Директор департамента послепродажного обслуживания компании «Восточный Ветер» Игорь Ершов рассказал о планах по развитию дилерской сети, сокращении сроков поставки оригинальных запчастей и особенностях трансформации монобрендовых СТО в мультибрендовые.
Михаил Ожерельев
За 2023 год эксклюзивный дистрибьютор седельных тягачей Dongfeng, «Восточный Ветер», прошел очень большой путь: налажена поставка грузовиков и запчастей, совместно с китайскими партнерами внесено более 200 улучшений в флагманскую модель GX, запущено страхование и трейд-ин, открыта собственная лизинговая компания «Восточный Ветер Финанс». Но главный приоритет импортерам — сервисная поддержка клиентов. О выстраивании работы сервисной службы мы поговорили с Игорем Ершовым, директором департамента послепродажного обслуживания компании «Восточный Ветер».
— Перевозчики говорят о росте очередей большегрузов на СТО и увеличении сроков ремонта. Наблюдается ли такое явление среди ваших партнеров и если да, то с чем связано?
— Такая проблема действительно наблюдается на рынке. Основная причина в том, что практически все сервисные центры стали мультибрендовыми, а мультибрендовый сервис — это однозначное снижение эффективности работы из-за необходимости владеть технической информацией, опытом, специальным инструментом имассортиментом запасных частей для нескольких марок транспортных средств. Это в свою очередь влечет к снижению пропускной способности сервисной станции и к образованию очередей.
К сожалению, владельцы и менеджмент бывших монобрендовых сервисов не оценили заранее возможных последствий этого. Мы как дистрибьютор вместе с дилерской сетью проводим активную работу по внедрению в сеть соответствующих структурных изменений и изменений в бизнес-процессах, но для ощутимого клиентами результата требуется время. Есть еще одна причина: сезонность. Оценка ситуации делается в осеннее-зимний период, а он сам по себе всегда напряженный для сервисов.
— Каковы ваши планы по развитию дилерской сети?
— На сегодняшний день наша сеть состоит из 85 дилерских и сервисных центров по всей России, вмних работает около 3500 сотрудников. В планах на этот год — нарастить сеть примерно до сотни центров.
— Какова сейчас ситуация с запасными частями? Есть ли у Dongfeng такое понятие, как оригинальные запчасти?
— Мы занялись формированием центрального склада запасных частей еще до того, как начали продавать технику. Поэтому ситуация с запчастями для грузовых автомобилей Dongfeng хорошая. Однако всегда есть пространство для улучшений. Для примера, прямо сейчас мы работаем над сокращением сроков поставки и налаживаем аналитику запасов ассортимента, увеличиваем показатель удовлетворенности спроса на запасные части.
Понятие оригинальных запчастей у Dongfeng есть, и оно не отличается от того, как это было у европейцев: оригинальной запасной частью является запасная часть, купленная у Dongfeng.
— Видите ли вы запрос от клиентов на комплексное транспортное решение и что можете предложить дополнительно к покупке грузовика?
— Да, мы видим такой запрос со стороны крупных компаний, и постепенно понимание преимуществ комплексных транспортных решений доходит имдо остального рынка. В дополнение к грузовику мы предлагаем услуги финансирования, trade-in, телематику, сервисные контракты. На сегодня в нашем портфеле есть три продукта: контракт на ТО, контракт на ТО и ремонт, контракт на ТО и ремонт с финансированием от нашей собственной лизинговой компании. Дилерская сеть зафиксировала единые условия для контрактного сервиса, с которыми клиент получает не менее 10 % выгоды с финансовой точки зрения по сравнению с обычными разовыми обращениями за ремонтом и обслуживанием к дилерам и ряд других преимуществ.
— Какие функции заложены в систему телематики Dongfeng? В чем основное отличие фирменной телематики от мультибрендовых решений, предлагаемых на рынке?
— Все системы телематики, представленные на рынке России, в целом похожи, но они не в полной мере отвечают нашим потребностям. Самое большое отличие нашей системы от других — это то, что мы непрерывно развиваем ее вместе с нашим поставщиком программного решения. Наша цель — сделать эту систему лучшей на рынке, и мы знаем, как это сделать. Как пример, наша система умеет расшифровывать и передавать оператору коды неисправностей, показывает состояние шин по давлению и температуре, а в случае проблем с шиной передает сигнал оператору. В настоящее время у нашего разработчика системы телематики есть большое количество заданий, которые будут реализованы в ближайшее время и расширят функционал. Наверное, в этом и главное отличие монобрендовой системы от мультибрендовой, то есть от типового предложения, которое есть на рынке.
Пользуясь случаем, хотел бы призвать клиентов активно пользоваться современными цифровыми технологиями для оценки работы ваших парков и водителей. Например, мы используем данные телематики для занятий в школе водительского мастерства, такую услугу заказывают наши клиенты. Самая главная причина, почему стоит использовать телематику Dongfeng — с ее помощью вы сможете существенно сократить затраты на топливо и ремонт.
— В автотранспортных предприятиях сейчас серьезный дефицит водителей, в техцентрах не менее остро складывается ситуация с ремонтниками. Как у вас обстоят дела с персоналом?
— Проблема с кадрами действительно есть в стране, то же самое я наблюдал и в Европе. Старое поколение, как механиков, так и водителей уходит, желающих прийти им на смену мало. Так сложилось, что молодому поколению не прививалась ценность труда механиком или водителем. Владельцы парков и сервисных центров вынуждены увеличивать фонд оплаты труда, частично это решает проблему, но нужно понимать, что в результате растет и стоимость нормо-часа.
— У компании «Восточный Ветер» имеется два учебных центра. Раньше учебные программы для механиков создавались в тесном взаимодействии с автопроизводителями. Как это происходит сейчас, правда ли, что китайские коллеги не торопятся делиться своими знаниями с нами?
— Да, у нас два учебных центра: в Москве и Новосибирске. Программы создавались совместно с китайскими коллегами. В процессе подготовки курсов я сделал вывод, что проблема не столько в нежелании делиться, сколько в недостаточном, по нашей, «европейской» шкале, развитии школы в самом Китае. Как итог, ключевую роль в подготовке курсов сыграли именно российские коллеги. Кстати, совместная работа по этому направлению продолжается: уже скоро наши технические специалисты имтренеры поедут на производство Dongfeng, где пройдут обучение для тренеров, и в дальнейшем обязательно поделятся приобретенными знаниями с дилерской сетью.
Подписка на рассылку материалов Автопарка